すぐに使えるセールスのコツ２０選

●はじめに

こんにちは、坂本です。
今日は『今日から使えるセールスのコツ２０選』についてお話します。

●セールスの基本はコミュニケーション

セールスについてですが、営業されている方で悩まれている方、たくさんいらっしゃると思います。私も昔、銀行のときに営業していましたが、最初の頃はすごく悩みます。飛び込み営業をしても反応がないし、ダイレクトメールを送っても反応がない、電話セールスもうまくいかず、苦しい思いをしました。

セールスの基本はコミュニケーションですので、そこのところをお話したいと思います。

●一つ目「傾聴力」

コミュニケーションの基本は三つあります。

一つ目が傾聴力。聞き慣れない言葉かもしれませんが、「傾けて聴く」ということで、人の話をよく聞くということです。
セールスというと、自分がしゃべることに集中してしまいますが、まず大事なのはいかに聞けるかです。自分の主張や商品について話すことも大事ですが、その前に相手が何を求めているかを知らなければなりません。聞くためには、質問をして、相手から話を引き出していきます。

話を聞いていくと、お客さんの困っていることや、悩んでいることが出てきます。悩み事、困り事を聞くと、直接自分の商品で解決できる場合もありますし、もし自分の商品で解決できなくても、別の人の商品で解決できるものがあれば、それを紹介してあげます。そうしていると、「この人は自分に役立つ人だ」ということで、自分が本来売りたい商品の話も聞いてくれるようになります。悩み事や困り事がないと、行動につながりにくいので、そこをいかに引き出せるかです。
例えばお客さんと1時間話す時間があったとしたら、こちらが話す時間は15分ぐらいです。これで十分です。45分ぐらいは相手にしゃべってもらいます。人というのは、自分が話していると楽しく感じます。ずっと話を聞いてるのは、実はストレスだったりします。ずっと話してもらうと、「この人といると楽しい」と思ってもらえます。さらに相手のことも深く理解できるので、なるべく相手に話をさせます。そしてその話を、興味を持って聞くことが重要です。
話を聞くためには、「私はあなたのことが大好きですよ」というところを持たなくてはいけません。声に出して言う必要はないですが、関心があるという姿勢を示してあげます。例えば前のめりになって聞いてあげたり、話に対してうなづいたり、ということで、態度も重要になります。「私はあなたに100パーセント関心がありますよ」ということです。

●二つ目「共感力」

二つ目が共感力。相手の話をしっかり聞いて、否定せずに共感していくことが大事です。人は、否定されると嫌な気持ちになって、シャッターをおろしてしまうので、しっかりと共感してあげます。

共感できないケースもあると思いますが、そのときは、その人がなぜそういう発言をしているのか、というところに意識を持っていきます。その発言にはどんな背景があるのか、そしてそこを聞いてあげます。

「なぜそういうふうに考えるのですか」と聞いてあげると、また話が深まります。そうするとその人の生活や仕事の前提が、こういうふうに考えているんだ、ということが分かってきます。そうすると、共感しやすくなります。

●三つ目「質問力」

三つ目は質問力。こちらがどういう質問をするかによって、相手からどういう話が引き出せるかが、変わってきます。的確な質問をすれば、話もより広がり、深まっていきますが、よい質問ができないと、話も広がりません。

いろいろな質問の仕方がありますが、よく言われているのは、「イエスノー」の質問では会話が広がらない、ということです。「イエスノー」の質問でも構いませんが、その答えに対して、なぜその答えが出てきたのかを、掘り下げていくとよいと思います。「なぜそう思われるのですか」というところです。

ここの「なぜ」を、トヨタでは5回繰り返すと改善が生まれると言われてます。
取り調べのように聞いてしまうと、あまりいい気持ちがしませんが、「ここのところ、聞いてもいいですか」と確認しながら「なぜこう思われたのですか」と聞くことが大事です。ちょっとナーバスな質問かな、と思ったときには、常に相手に「ここ、聞いても大丈夫ですか」と許可をとります。

これを言うかどうかで、変わってきます。この癖をつけておくと、コミュニケーションのトラブルが減ります。空気を読めない人というのは、しんどいですので、相手に先に聞いてください。

●おわりに

まず相手が本心の部分で、何を求めているのかが大事になってくるので、傾聴力と共感力、そして質問力、ここができているかどうかで、セールスに大きな違いが出てきます。いかに引き出すか、ということがポイントです。

【すぐに使えるセールスのコツ２０選　２】

私は銀行員時代にセールスを6年半ぐらいやってましたし、起業してからもセールスのセミナーも、個別のセミナーもやってきましたので、15、6年ぐらいセールスに関わっています。2000名以上の方に高額のセミナーも販売してきましたので、どうやればセールスの成果が出るか、ということをお話していこうと思います。

●１「お客様を知る」

セールスするときに、相手を知ることが非常に大事です。

お客さんが何に困っているのか、何に悩んでいるのか、ここをまず知ることです。これをせずに、いきなり自分の商品を売ろうとしても、誰も興味を持ってくれません。

自分に興味を持ってもらうためには、まず自分が相手に興味を持たなければなりません。そのためにはお客様をよく知ること。年齢であったり、家族構成や、勤め先、年収、趣味、どのような環境で育ってきたのか、ということも含めて、どのようにお客様が今の地位を築かれているのか、そこを知っていきます。さらに内面的にどういうことに苦しんでいるのか、そこの深い部分をいかに引き出せるかです。
直接的な困り事ではなくても、潜在的に悩んでいたり、困っていることがあるので、そこを気付かせてあげたり、引き出してあげることで、お客様自身がそこに問題を感じて、購入につながっていきます。そういう意味で、お客様の現状をより深く知ることが大事です。
たくさんのお客様を、ぜひ知ってほしいと思います。何十人、何百人、あるいは何千人と、できるだけたくさんのお客様と会ってほしいと思います。

●２「トップセールスでも全員に売れるわけではないと知る」

これは非常に大事です。トップセールスだからといって、100人のお客様がいたとして、100人に売れるわけではありません。私もたくさんのセミナーをやってきましたが、どんなに成約率がいいときでも60パーセントぐらいです。どんなにいい商品だとしても、買わない人は一定数いるということです。

タイミングや相性があります。セールスにも相性があります。そこを理解しておかないと、全員に売れないから悩む、ということになります。ある人が買ってくれなかったからといって、一喜一憂してしまう必要はありません。
私は、自分と本当に気が合う人というのは、10人に1人ぐらいだと思っています。

それが、商品のニーズや、セールスのスキルによって、2人、3人になってきます。最初のところで、あまり興味を持ってくれないな、合わないな、というときには、無理にこだわるよりも、次にどんどんいったほうがいいです。会う人数を増やしていけば、必ずあなたに合う人がいるので、そういう人と早く知り合うほうに力を注いでください。

●３「必要としているお客様に売る」

必要ではない人に売るのは、押し売りです。押し売りだと、お客様は嫌な気持ちになりますし、そうすると売り手側の気持ちもしんどくなってきます。まず自分の商品がどういうものなのかを知って、これを必要としているのはどういう人なのかをしっかり考える。

順番としては、この商品を今すぐ必要としているのはどこなのか、そしてそこにアプローチできる手段がないかを考えます。その次に、興味あるけど今すぐではないと思っている人へのアプローチです。お客様としてはこの2段階です。その下にさらに二つの段階があって、無関心と無知というフェーズです。

多くの人が、無関心や無知の層に行こうとしますが、ここに行くとしんどいです。そもそも関心がない人たちですので、大変です。

●４「脈がなければ深追いしない」

まず1回お客様と話したときに、興味がなさそうだったら、その段階ではそのままにしておいて構いません。セールスにはタイミングがあります。お客様がそのタイミングになっていないときには、なかなか売れません。

深追いはしませんが、関係性は維持してください。SNSやメルマガを発信して、情報発信を常にすることで関係をつくっていきます。

●５「お客様は商品の特徴には興味がない」

どうしてもセールスマンというのは、商品の特徴を説明したくなります。例えばこのPCの場合、ハードディスクがどれぐらいで、メモリーが何ギガで、解像度がいくらなどですが、お客様はそこにはそれほど興味はありません。お客様は、その商品を買うことで、何が得られるのか、というところに興味があります。

ベネフィットと呼ばれるものです。それを買うことで、どのようにライフスタイルに変化があるのか、その変化を買います。例えば安心感が与えられる、満足感が得られる、便利になる、時間が節約できる、などです。

●６「お客様と自分の金銭感覚は違うことを知る」

金銭感覚というのは、育ってきた環境、バックボーンによって変わってくるので、自分が当たり前だと思っていても、人によっては違ったりします。

例えば、富裕層向けの商品を売っているのに、自分は富裕層ではない、というときがあります。そのようなときには、たまにで構いませんので、一度高級なレストランに行ってみるとか、高級なホテルに1泊してみる、などでそういう人たちのライフスタイルが分かるようになってきます。

●７「お客様が持っている偏見を知る」

お客様の考え方を知るということです。人は誰しも自分の考え方を持っていて、完全にフラットに物事を見ることのできる人というのはいなくて、どんな出来事にもその人の主観が入ります。

お客様がその出来事に対して、どのような見方をしているのかを知る、そこを理解した上で、どういうふうなものを提供すればいいのか、どのように説明すればいいのかを考えていきます。

【すぐに使えるセールスのコツ２０選　３】

●８「お客様に選ばせる」

まず、お客様は押し付けられたくありません。無理やりサインさせられた、買わされた、という感情を持ってしまうと、あとあと「やめたい」ということになるので、それを防ぐためにも、お客様に選択してもらうということはとても大事です。
買うか、買わないかの「イエス・ノー」を選んでもらうのではなく、「どれがいいですか」という形にすると、質問がすでに買う前提になるので、自然と買う方向に流れるというテクニックがあります。
私が以前経験したことですが、絵を売る展覧会があって、最初にそこで「どの絵がいいですか」と声を掛けられます。それでなんとなく「この絵がいいかと思います」と言うと、「ああ、これ、いいですよね。

もしよかったら、あちらでゆっくりお話しませんか」となっていきました。お客様にまず選んでもらうと、そこでまずイエスが一個とれます。自分で選択しているので、お客様としても「選ばされてる感」がありませんので、お客様に選ばせる、ということは重要です。

●９「お客様の話をよく聞く」

これは基本中の基本です。何か売りたいと思ったら、まずお客様が何を求めているかを聞きます。お客様からのヒアリングなしにビジネスをするというのは、そもそも不可能だと思います。

相手が何を求めているのか、何に困っているのかをしっかりと聞いていきます。ここを外すとセールスはできません。

●１０「お客様の話を否定しない」

お客様を否定してしまうと、どうしても壁ができてしまいます。セールスマンも自分の伝えたいメッセージがあるので、「それは違いますよ」と言いたくなるときもありますが、お客様は否定されるとプライドが傷つけられて、心を閉じてしまいます。

お客様の言ってることを全て受け入れた上で、もっとよくするためにはこっちがいいですよ、というスタンスで提案するほうが、良好な関係をつくることができます。
お客様を全否定して、人格否定して、その後に救済の手段を提供するという手法もありますが、それは僕はおすすめしません。その場限りの手法になりますし、いい関係を続けることができません。

この手法を使っている知人がいますが、負のエネルギーになるので、やっている本人も疲弊してきます。

●１１「お客様に正論を言い、やりこめない」

多くの方が間違ってやっていることですが、説得して説き伏せる、みたいなやり方です。お客様に議論で勝っても意味がありません。良好な関係をつくって、より継続的にお客様に信頼してもらって注文を受けるということができなくなります。正論といっても、あくまで自分の中での正論ですので、それが本当に正論なのかどうかは、誰も分かりません。

お客様に寄り添って、その人の望みにかなう提案をしてあげることが大事です。

ということで、ぜひやってみてください。

【すぐに使えるセールスのコツ２０選　４】

●１２「お客様が疑問に思うことをなくす」

お客様は商品を買うとき、常に疑問を持っています。分かりやすいところでいくと、「これ、いくらかな」「量はどれぐらい入ってるのか」「壊れたとき、どうすればいいの」などです。

お金を払うとき、不安があります。払った対価がちゃんと返ってくるのか、を気にしています。セールスというのは、お客様が疑問に思うことを全て解決していかなければなりません。

よくあるのはQ&Aを事前に紙でつくって配布したり、ホームページに載せたりします。ホームページにつくる場合は、そこを見ただけで全て疑問が解消されるようにつくらなくてはいけません。ホームページを見ても、疑問が解消しないと、申し込みはしないという結論になってしまいます。
ちゃんとしたホームページになると、ある程度のボリューム感が出てきますが、それはお客様が疑問に思うことをそこで全部伝えているので、ボリュームが増えるということになります。そこをしっかりやってください。

●１３「専門用語を使わない」

お客様に伝えるときに、業界に携わっている人はどうしても専門用語を使ってしまいます。業界の中でしか通用しないような言葉を使ったりしますが、お客様からすると、専門用語は分からないことが多いです。

よく言われるのは、小学6年生の子が読んでも分かるような文章にする、ということです。かなりシンプルな文章になります。お客様は仕事や家庭のことで忙しいですので、あまり難しそうだと「面倒くさそうだからいいや」となってしまいます。ですので、基本、専門用語は使わずに説明してください。

●１４「お客様に先延ばしをさせない工夫をする」

人は普通に行動してると、何か決断するとき、どうしても先延ばしにする傾向がありますが、それをさせないように工夫してください。一番効果的なのは、期限を切るということです。

例えば、「割引できるのは月末までですよ」「今日だけこの価格でお譲りします」という形です。対面の営業であれば、いついつまでにご回答をもらえますか、と日にちをしっかり伝えます。

そして、早く決断することのメリットを伝えることも大事です。例えば、「こういう特典がついてきますよ」というのもそうですし、早く決めたほうがお客様の人生が変わってきますよ、などです。

●１５「自分が客なら買うか、を常に考える」

お客様の立場に立って考えてください。ずっと売り手をやっていると、お客様の感覚が分からなくなってきます。自分がお客様だったら、自社の商品を買うのかどうかをしっかり考えます。

一般的な視点を常に持つようにします。私の場合、自社の商品やサービスについて、妻に聞いたりします。妻は一般的な主婦の感覚を持っているので、「これは高いな」「これは要らないな」という意見を言ってくれるので、それを参考にすることもあります。
セールス力やマーケティング力を高める上でも、自分が商品を買うときに、どういう気持ちで買っているかを分析します。例えばスーパーでしょうゆを買う場合でも、スーパーの棚にはいろんなしょうゆが並んでいます。そこで、なぜこのしょうゆを選んだのか、ということを自分の中で認識するようにします。

ぱっと目についただけかもしれないし、有機大豆使用と書いてあったから選んだのかもしれない、単純に値段の比較かもしれない。いろんな要因がありますので、それを一つ一つ分析していきます。
私がよくやるのは、自動販売機に新しいジュースがあると、まずは1回買ってみます。そしてそれを買ったら、どういう感情が出るのか、実際飲んでみて期待と沿っているかどうかを分析します。
それを続けていくとセールス力、マーケティング力が上がってくると思います。

【すぐに使えるセールスのコツ２０選　５】

●１６「社会的証明や権威性を使う」

セールスするときに、なぜそういう変化を与えられるのか、なぜそういう根拠があるのかを伝えることは大事です。

健康食品であれば、「こういうデータがあります」「論文でこの成分が健康に効果があるのか分かってます」など、あるいは権威性としては「どこどこの大学で研究された結果です」「○○先生も認めています」というものがあるか、ないかというのはすごく大きいです。買うときに安心感を与えられます。

看板がしっかりしているかどうか、という部分は、全員が全員気にするわけではありませんが、気にする人はすごく気にします。あと、納得性が高くなります。
社会的証明や権威性だけでも駄目ですが、これがプラスオンされると、買う前の不安が一つ軽減されます。

●１７「メリットはもちろんデメリットも伝える」

セールスする上で大変重要なところです。売る側としては、いいことばかりを伝えたくなりますが、デメリットも事前に伝えておくのは重要です。

お客様は買う前に不安があります。前提としてお客様というのは「そんなうまい話があるのか」と思うわけです。セールス側は、その商品に関してプロですので、だからこそデメリットも理解して、ちゃんと伝えます。

デメリットもありますが、他の商品と比べると、こういう形で優れているので、それでもよかったら一つどうですか、ということです。
オープンにすることで、その分野の専門家として信頼されます。デメリットをちゃんと伝えることで、信頼関係ができて、よりよいビジネスになります。

●１８「追加で何か買ってもらえないかを考える」

売り上げをあげる一番簡単な方法です。「ついで買い」というものです。

人は一度財布を開くと、心が一度開いてるので、追加で買いやすくなります。今買っていただいた商品に、おまけというわけではありませんが、「これもあると、さらにいいですよ」という形で、アップセル、クロスセルといいますが、追加で何か買ってもらえないかを、常に考えます。
安いものを買ってもらったときに、高いものの話をする場合もありますが、価格帯が安いもののほうが、すぐに買ってもらえやすいです。

●１９「紹介してもらうことを忘れない」

せっかく自分を信頼して、商品・サービスを買ってもらえたのであれば、さらに紹介してもらいます。

これをお客様に提案することが重要です。「この商品いいと思われたら、他に紹介してもらえる人、いませんか」と促していくことで、自分の窓口が広がります。一度セールスがうまくいったら、それはさらにビジネスを広げる大きなチャンスです。
紹介してもらいやすい仕組みをつくることが大事です。初めての人も、自分を知ってもらいやすい、安いフロントの商品のようなものがあると、いいかと思います。

あとは、紹介してくれたら、紹介で来てくれた人に何かプレゼントしますよ、などという手法もあります。紹介してくれた人にもインセンティブをつけてあげます。両方にメリットがあると、紹介がより加速します。

●２０「常にお客様のためであることを忘れない」

セールスの世界だと、会社のため、自分のために売り上げをあげないといけない、となりますが、そこははっきり言ってお客様に全く関係ないところです。まず考えるべきはお客様です。お客様に不利益を出させてまで売り上げを伸ばす、ということをやっていると長く続きません。
私は銀行だったので、31日にお客様に必要のないお金を借りてもらって、1日にお金を回収するという、月末の残高を伸ばすためだけにやったり、ということもありましたが、そういうことをやっていても、本質的な収益にはつながりません。
自分の商品が、今のタイミングでお客様に必要ないな、と思ったら売らないことも、本当は勇気です。「欲しい」と言われても、「これはあなたは、今は買わないほうがいい」と断ることも大事ですし、その誠実さがあるかないかで、長くビジネスを続けられます。
常にお客様のためになることを最重要において、セールスをしていってください。

20個お話してきましたが、ぜひなにがしかの成果につながりますので、ひとつでもいいので使ってみてください。