正しい設備投資とは？
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こんにちは。
立志財団メンバーで、沖縄在住のライター
森川応樹です。
今日は、
「優良企業の作り方」
というテーマでご紹介します。
今回の内容が、
あなたのビジネスが提供している
顧客満足度が、
より一層高いものになるために
お役に立ちましたら幸いです。
「日本を代表する優良企業と言えば？」
このように質問されて、あなたは、どのように答えますか？
もちろん、「優良企業」の定義は、いろいろありますので、
教科書通りの答えはないと思いますが、
一方で、
「オリエンタルランド」
を挙げて、
それを間違いだという人は、
おそらくいないと思います。
優良企業である所以を挙げると、
すべからく、高いリピート率が挙げられるのでは
ないでしょうか？
一説には、100％に限りなく近い90％台とも
言われているそうですね。
それくらい、
高い顧客満足度が
オリエンタルランドの代名詞となっております。
さて、では、そのオリエンタルランドの
顧客満足度を生み出しているものは、
何でしょうか？
高い顧客満足度を生み出す源泉とは？
有名なのは、キャスト（従業員）の
ホスピタリティと言われます。
心温まるエピソードに事欠かない企業は、
優良企業の証拠の一つと言えるでしょう。
そのほかにも、
「飽きさせない」ための設備投資もあります。
そのエピソードの数々が、
あまりに秀逸すぎて、
その陰に隠れてしまいがちなのですが、
実は、この設備投資も、
相当の力の入れようなのです。
その金額たるや、100億円と言われます。
しかも、毎年！！
キャストのホスピタリティというソフトは
当然のことながら、
ハード面も、惜しまない設備投資で、
ゲスト（お客様）の感動を生み出しているそうです。
その感動が、お客様の心をとらえて、
ずば抜けて高いリピート率として
評価されているのでしょう。
沖縄県のある優良企業のスタッフが語る「お客様を感動させる秘訣」とは
私のいる沖縄は、
海に代表される自然が、
観光客を引き寄せています。
その自然を舞台に、
観光客に感動を与えている企業があります。
そのスタッフさんと
先日、お話をさせていただく機会がありました。
お客様は、子供を持つファミリー層や、
小中高の県外からの修学旅行生が多いそうです。
提供しているサービスは、
例えば、川に生息している生き物を見つけて
子供を楽しませるツアーや、
カヤックなどで、自然を楽しむツアー、
自然の中をガイドするツアーなど。
県外のお客様が、日頃触れることができない、
沖縄の自然を満喫することができるツアーを
提供されております。
お仕事の醍醐味ややりがいを伺うと、
「自然相手の難しさ」
が挙げられるそうです。
自然を舞台にするガイドですから、
天候の都合などで、当初、想定していたものを
お客様に提供できないことがあります。
その時に、別の感動を与えるための臨機応変さや
引き出しの数が、ガイドの腕の見せ所のようでした。
やっていて、勉強になるなと感じることが
いつも、あるそうです。
お客様が、子供連れのファミリー層の場合、
最初は、子供は屋外そのものをまずは、嫌がるようです。
曰く「暑い」
曰く「日焼けする」
曰く「虫がいる」
曰く「涼しいところでジュース飲みながらゲームしたい」
などなど、今どきの子供にありがちな不満が
最初、多数出てくるそうです。
ですが、気が付くと、子供たちは、
勝手に楽しみを見つけて、
生き物を探しに行ったり、
独自の遊びを発明していたりします。
子供は楽しいことや
好奇心が赴くことには純粋で、
きっかけさえあれば、
どんどん自分たちで創造していくことが
できます。
それは、ベテランのツアーガイドが
見ていて思わず
「そういうやり方もあるのか」
「勉強になるな」
と思うような独創的なことも
少なくないそうです。
最初の
「自然がイヤだ」
「室内でゲームしていたい」
というのは、食わず嫌い。
その先入観を取り払って、
自然の舞台で、
日頃感じることができない感動を与えることが、
この企業が提供している顧客満足です。
自然体験の意義や、そこでの感動に対する共感は、
日本全国に浸透しているそうでして、
毎年、なんと、20,000人近くの修学旅行生が訪れるそうです。
仮に一人、2,500円としても、
毎年、50,000,000円の売り上げとなります。
正しい設備投資の仕方とは？
特筆すべきは、
自然が舞台なので、
設備投資がほぼ０円なのです。
オリエンタルランドのように
顧客満足度のために、
そしてその結果得られる利益のために
設備投資を惜しまないのも、経営判断ですが、
一方で、設備投資が必要ない場所を舞台に、
そこにある感動を伝えることで、
顧客満足度と利益を創出するのもまた、
経営判断です。
どちらが正しくて、どちらが間違いかという話ではなく、
自分たちが提供したい感動が、
お客様に与えている満足度、
それが、その答えです。
あなたが、顧客満足度をより一層高くするために、
オリエンタルランドのように、
設備投資を惜しまない選択もあります。
一方で、上記のような
沖縄のある企業のように、
その場にある良さを手つかずに伝えて、
感動に変えて提供する選択もあります。
今のあなたのビジネスにあっている方法で、
あなたのお客様の満足度を高めてください。
今回の内容が、
あなたのビジネスの益々の発展の
お役に立ちましたら幸いです。
今回も最後までお読みくださいまして
ありがとうございました。