リピーターの増やし方 お客様が何度も利用したくなる３つの方法
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お客様は大きく3つに分けられます。
①新規の方 ②購入はしていないけれど興味を持っている方 ③商品を一度でも購入してくれた方 です。
集客というと、①の新規顧客の獲得をイメージされる方も多いと思います。
もちろん新しいお客様は大切ですが、事業を成長させていくためには③又は②の既存のお客様へのアプローチが非常に重要です。
(集客についての詳細は前回の記事『初心者でもできる集客の3つのステップ』をぜひご参考にしてください。)
既存のお客様へアプローチするということは、つまり、リピーターとなってくれる方を増やすということです。
今回は、1万人以上の経営者を指導し、自身も100名を超える会員が在籍するコミュニティを運営している坂本憲彦氏に、リピーターを増やす方法について伺いました。
リピーターを増やすメリット
〇広告費
新規の方へアプローチをしようとすると、イベント開催や試供品、チラシの作成など、様々な費用が掛かります。
ビジネスモデルによってどれだけ広告に費用をかけるかは変わりますが、坂本氏が運営する立志財団では、売り上げの最大3割を使って広告を行っています。
一方で、リピーターの方は広告費をかけずとも商品を購入してくれるため、広告費の3割分がそのまま利益になるのです。
〇時間と労力
新規の方には、まずは商品がどんなものなのか、どんなメリットがあるのか、それを売っている人はどんな人なのかなど、0から知ってもらう必要があります。
例えば、代表的なツールにインスタグラムやブログがあります。みなさんコツコツ更新していますが、これには時間も労力もかなりかかりますよね。
一方で、リピーターの方は既に商品を知っており、信頼関係もできているので、この大変な時間と労力をかける必要がありません。
〇ビジネスの安定に繋がる
一度だけの購入や、セールやキャンペーン中のみしか購入しないお客様が多いと、売り上げに波ができてしまい、不安定な状態で経営をしていかなければいけません。
一方で、商品を気に入って繰り返し購入してくれるリピーターの方は、購入単価も高く、定期的に購入をしてくれるため、経営を安定させてくれます。
このように、リピーターを作れるかどうかで、収益が上がるか、ビジネスが楽になるか、経営が安定するかが変わります。
ビジネスを成功させたいのなら、リピーターの存在は重要です。
お客様がリピーターにならない理由
〇商品・サービスに不満がある
当然のことではありますが、そもそも商品に満足してもらえなければリピーターにはなりません。
ですが、問題なのは満足してもらえなかったことではなく、その状態をそのままにしてしまうことです。
不満やクレームはチャンスでもあります。それをどう活かせるかがリピーター獲得の分かれ目です。
〇商品の魅力が伝わっていない
商品がよいものであったとしても、その魅力や活用方法がきちんと伝わっていなければリピーターは増えません。販売者が考えるニーズとお客様の購入する目的にすれ違いが生じている場合もあります。
商品を伝える場は、広告や接客、購入後のフォローなどの一連の流れの中でいくつもあります。そして伝え方は一つではありません。まだ活用できていない方法があるかもしれません。
〇リピーターづくりの仕組みがない。
お客様が一度商品を購入して満足していても、そのまま忘れられてしまえばリピーターにはなってもらえません。
また、再度購入したくなるようなメリットを感じられない場合も再び購入はしてくれないでしょう。
ただ購入してもらうだけでなく、お客様が再訪したくなるような仕組みが必要なのです。
リピーターを増やす3つの方法
〇お客様のフォローを徹底する
商品購入時のフォローをしっかりとすることが大切です。
購入直後にフォローの連絡をしても、それ以降は連絡していないところが多いと思います。
一番ベーシックなものに“21日間顧客感動プログラム”というものがあります。
3週間以内にで最低3回お客様にアプローチをすることで、お客様が感動するという法則です。
まずは購入をして「いかがですか」の連絡。
2週間目に「不具合はありませんか。」
3週間目に「このようにすると活用できるのでぜひ活用してくださいね。」
といった内容の連絡をします。
手段は、昔は手紙を使っていましたが、現在はメールやメルマガ、購入者用のLINEが利用されています。
3回アプローチをするとお客様が感動し、ファンになってくれ、その後の商品のリピート率が変わってきます。
その後も1回買ったお客様への定期的な連絡ができるとよいでしょう。
一度購入したお客様のフォローは徹底しましょう。
〇購入してくれた人を差別化する
「ここに来たらメリットがある」「買ってよかった」と思ってもらうことが必要です。
購入することによるメリットがあるとリピート率が上がります。
そのために、購入してくれた方には常に特典を用意します。
また、お知らせも購入者限定のものを作り、一般の方よりもお得な情報を発信しましょう。
坂本氏の立志財団では、会員向けのメリットを常に意識しており、会員限定のセミナーや、定期的に開催されているセミナーに会員は無料参加できるなど、常に特典が準備されています。
まずは購入者とそうでない人を差別化するために、リストを明確に分けておきましょう。
〇お客様の声を必ず収集する。
お客様の声をいただくことは、ビジネスの基本です。
実際その商品サービスがいいかどうかは買ってみないと分からないため、それを担保してくれるのがお客様の声です
他者からの客観的な感想は説得力があり、お客様の声を見て購入する人が多いため、ホームページに載せることで集客効果があります。
理想は顔出し・名前出しでの掲載と、ビフォーアフターが分かることです。どのような悩みがあって商品を購入し、どのように変化があったかを載せることでさらに説得力が増します。
良い感想だけでなく、不満やクレーム等もとても大事な声で、既存の商品・サービスの改善に役立ちます。また、改善した商品を新しく開発することができたら、感想をいただいたお客様が欲しい商品になりますので、売れる商品になります。
お客様の声を拾うことで、想定していたニーズとは違う目的で商品を購入しているということも分かるかもしれません。
例えば、販売者側は若者向けのお肌プルプルが売りだと思っていても、実際販売したらアンチエイジング目的の年配の方のニーズが高かったとしたら、広告を変えることで、売り上げupを狙うことができます。
さらに、感想だけでなく購入経路の情報も収集できれば、よく利用される媒体を強化することができたり、露出を増やす対策を立てることができます。
このようにお客様の声は宝物です。商品を購入してくれた方に感想をいただくのは必須です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ビジネスの発展に重要なリピーターですが、ただ待っているだけでは増えません。
そして、新規のお客様獲得ともアプローチ方法は異なります。
購入後のフォロー、一般のお客様との差別化、お客様の活用を意識していただき、安定した経営を目指しましょう。
坂本氏が運営する立志財団には、起業・経営の専門家が在籍しています。集客のお悩みもサポートしていますのでお気軽にお問い合わせください。
立志財団についてはコチラから⇒https://risshi.or.jp/