売れる人は、横綱相撲。

立志財団の森川です。
今回も、那覇市からお届けしております。

 
今回は、特に対面でお客様とお話をする機会が多い、
セールスパーソンやコンサルタントの方に
お役に立つ内容でお届けます。

もちろん、起業や副業を考えてる方にも
お役に立つ内容です。

なぜなら、「お客様に動いてもらえるから」です。

実は、売れているセールスパーソンと、成果を出させているコンサルタントには、
「共通しているあること」があります。

あなたは、その「あること」が何か、わかりますか？
　
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具体例があった方がいいと思いますので、いい例と悪い例を挙げてご紹介します。

人材難に苦しむ沖縄県のあるリゾートホテルのクライアントさんが、
コンサルタントに相談しているシーンです。

【悪い例】

①お客様　「人材不足で困っています」

②コンサル「例えば、どんなシーンで？」

③お客様　「外線を受けるためのオペレーターがいます。
　　　　　　ただ、かかってくる外線の数に対して、人が不足していて、電話にすぐ出れないのです」

④コンサル「じゃあ、社員が不足しているなら、人材派遣会社から派遣社員を雇ってみては？」

⑤お客様　「はあ・・・・・（同意を得られない）」

なぜ、上記⑤で、お客様が、今一つの反応しかしなかったのでしょうか？

 
答えはカンタンで、⑤の段階で、お客様は、コンサルタントに対して、
「お前に何がわかるんだ」
「何もわからないヤツに相談した自分がまちがっていた」
と思わせてしまっているのです。

逆に、いい例をご紹介します。上記の例と比較して、④以降が変更されています。

 
【いい例】

①お客様　「人材不足で困っています」

②コンサル「例えば、どんなシーンで？」

③お客様　「外線を受けるためのオペレーターがいます。
　　　　　　ただ、かかってくる外線の数に対して、人が不足していて、電話にすぐ出れないのです」

④コンサル「それは、けっこう、頻繁にあるお話ですか？」

⑤お客様　「はい。クレームこそ起きないものの、ホテルのブランドを損ねているのは間違いありません」

⑥コンサル「なるほど。今、何か、それに対して、ご自身でしてみたい対策とか、ありますか？
　　　　　　もちろん、ジャストアイディアでかまいませんし、実現できるかどうかは置いておいて」

⑦お客様　「実は、人材派遣会社に相談しても、派遣する人材がいないので、
　　　　　　ムリって言われてしまってい　　　　て・・・」

⑧コンサル「それは困りましたね。ところで、御社の人材不足は、どの部署でも、でしょうか？」

⑨お客様　「はい。全部署、人が足りません。ただ、致命的なのは、電話のオペレーターなのです」

⑩コンサル「差し支えなければ、理由を教えて頂けますか？」

⑪お客様　「はい。電話が取れないと、ご予約のお客様を逃してしまうだけでなく、
　　　　　　ホテルのブランドイメージが損なわれてしまうので、二重に痛いのです」

⑫コンサル「ということは、まずは、急いで、電話オペレーターの方だけを何とかしたいのですね。
　　　　　　それも、人材派遣会社に頼れない現状の中で」

⑬お客様　「そうなんです」

⑭コンサル「難題ですね・・・（苦笑）
　　　　　　ところで、その状況の中で、こうできたらいいなと思われていることとか、ありますか？」

⑮お客様　「コールセンターだけ、外注できないかな・・・」

⑯コンサル「おッ、それいいですね！」

⑰お客様　「うん、さっそく、上司に相談してみます！」

いかがでしょうか？

いい例と悪い例の違い、わかりますでしょうか？

一言で申しますと、「顧客理解」です。

悪い例では、顧客理解に努めているようで、ほとんどやっていません。

自動販売機のように、課題が出たら、知っている知識や思い付きの中から、応える。

自分が語った知識でお客様を動かすことが、自分のステータスや力量と勘違いしています。

 
一方、いい例では、コンサルタントが、以下の3つのスタンスで接しています。

 
１：お客様が考えていることを教えてもらいたいと思っている。
　　それが突拍子もないことであってもOK。大切なのは、否定をしないこと。

２：お客様の中に、すでに答えそのものや、
　　答えに近づくヒントがある可能性が高いことを知っている。
　　だから、それを自覚していないお客様に自覚してもらう所まで、
　　「よい話相手」になっている。
　　具体的には「深堀」をしている。

３：最終的にお客様に成果が出るのであれば、
　　コンサルタントが「敢えてアドバイスをしない」という選択を取る。
　　何もしていないようで、実は横綱相撲だったりする。

この「顧客理解」の深さが、
お客様が「気持ちよく前向きに、動いてくれる」という結果につながります。

 
コンサルタントには、クライアントの成果をもたらします。

セールスパーソンには、売上という成果をもたらします。

 
あなたが、セールスパーソンやコンサルタントとして、お仕事をされているのであれば、
また、これから起業してご自身でお客様に貢献していくのであれば、

今回の内容が、あなたとあなたのお客様のお役に立ちましたら、幸いです。

立志財団では、あなたとあなたのお客様の成功を祈念しております。

 
今日も最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。