「氷山の一角」という言葉があります。
海面上に出ている氷山は、ほんの一角で、
9割の氷山は海面下だというものです。

お客様のニーズを、もっと深く知ろうとすると、
実は、目に見えているのは、「氷山の一角」に過ぎないことが
あったりします。

例えば、
「初心者向け、英語の教育」のビジネスの場合で、
お客様のニーズは「海外で仕事をするために英語を学びたい」とします。

そのお客様の段階が、仮に
「興味があるけど、どこに通うべきか、迷っている」
とします。

いわゆる「興味あり」の段階です。

上記は、氷山の一角である場合があります。

表面的なニーズに応えるだけでも、十分なビジネスにはなりますが、
あなたのビジネスに、もうひと伸びを与えるものは、
以下の内容になります。

つまり、一角の下にある9割の氷山も知るということです。

それをわかりやすく理解するために、
有効なものが
マズローの5段欲求です。

上から
①自己実現
②承認の欲求
③親和の欲求
④安全の欲求
⑤生理的欲求
となります。

それぞれの意味は、次の通りです。

①自己実現　自分の能力や可能性を発揮して、いわゆる「自分の人生を生きている」状態
②承認欲求　所属している集団の中でも一目置かれたい
③親和欲求　一人はイヤだ、集団に属したい
④安全欲求　不安定な生活はイヤだ、安定したい
⑤生理的　　まずは生き延びたい、生存の為の根源的な欲求

これは、先の「ニーズの種類」「ニーズの段階」と比べると、
抽象度が一つ、高くなっています。

英会話の例で申しますと、
「なぜ、英会話をお金を出してまで学びたいか」
というような
「なぜ？」の質問を繰り返すことで、
掘り当てることができるものです。

例えば・・・

例１

なぜ、英会話をお金を出してまで学びたいか？
↓
海外で仕事をするために英語を学びたい
↓
それは、なぜ？
↓
就職難で、海外での仕事はできません、という条件では、
もはや、就職先がほとんどないため。

例２

なぜ、英会話をお金を出してまで学びたいか？
↓
海外で仕事をするために英語を学びたい
↓
それは、なぜ？
↓
勤め先で、海外事業部が発足した。
そこでの期待値は高く、そこで活躍したいため。

上記の「例１」「例２」の違い、
わかりますでしょうか？

マズローの5段欲求でいいますと

例１→安全の欲求
例２→承認の欲求

となります。

この例で言いますと、
あなたの想定しているお客様が、
例１、 例２のどちらの動機なのか、

それを理解することが、
氷山の残り9割を理解することになります。

氷山全体を理解している方が、
お客様に対する理解度は、当然高いですし、
より高い顧客満足度を提供することが可能となります。

ぜひ、氷山の残りの9割まで理解できるよう、
お客様を知ってください。

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今日のまとめ
・お客様のニーズに対しては、表面的なことの底に、
もっと深い理解が必要。

その時、マズローの5段欲求が、理解をしやすくさせる。

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