沖縄の、ある携帯ショップの店長さんのお話。
3大キャリアの中の
1つのキャリアを扱っているのですが、
販売実績は、日本トップクラスだそうです。
人口140万人の沖縄県内でのビジネスにも関わらず、
他の大都市に引けを取らない売り上げを上げているのは、
店長さんのあるこだわりがあるそうですが・・・
その携帯ショップでは、
来店されたお客様に対して、
カウンターのスタッフさんが
接客されます。
店長さんのこだわりとして、
「お客様ファーストであるべき」
「お客様に対してはフェアであるべき」
というものがあるそうです。
一例を挙げると、
「携帯ショップの場合、
スタッフがお客様を選ぶことはできるが、
来店されたお客様は、
スタッフを逆指名することはできない」
ということが挙げられます。
思い出してみて下さい。
あなたが今の携帯電話を買った時のことを。
入店したら、
受付をして、
順番待ちして、
呼ばれたらカウンターに行って、
要件を伝える。
そんな感じではなかったでしょうか？
少なくとも、
あなたが、スタッフの誰かを逆指名したということは
なかったと思います。
一方で、お店側の裏話として、
お店側は、
内容や要件に応じて、
対応するスタッフをコントロールすることが
できたりするそうです。
店長さん曰く、
この仕組みを変えることはできないが、
この仕組みでは、お客様にとっては
決してフェアではないというのです。
というのも、
どうしても、スタッフの方の力量や知識には
バラつきがあります。
同じお金と時間を使うなら、
お客様は、No.1スタッフに対応してもらいたいはずです。
ですが、そのNo.1は身が一つなので、
そのお客様のご要望にはお応えできません。
その意味で、
お客様に対してフェアではない
ということが、
その店長さんの悩みでした。
そこで、
その不公平さを解消するために、
以下の通りにしたそうです。
・知識も対応も優れているスタッフを
ヘルプに入れる要員として、
必ず待機させておく。
・カウンターで接客中のスタッフが、
困ったときには、
身振りなどでサインを出して、
そのヘルプ要員を呼ぶ。
・そのヘルプ要員が対応すれば、
ほぼ必ずお客様には及第点を
もらえる対応をするが、
ヘルプをするのは、
あくまでピンポイントで、
ヘルプ要件以外は、
必ずカウンタースタッフが
最後まで対応する。
・カウンターのスタッフには、
わからなことがあっても
それを評価の減点対象にはしない。
実は、この方法は、
携帯ショップに限らず、
他の店舗形態の企業でも行っています。
ただ、件の携帯ショップさんと、
大きな違いがあります。
他の店舗では、多くの場合、
ベテランスタッフがその場でクロージングして
売上チャンスを逃さないことを目的としています。
逆に、件の携帯ショップさんの場合、
「お客様ファースト」
「お客様に対してフェア」
ということを目的にしています。
一事が万事と言われますが、
そのスタンスは、お店の随所に形となって
現れています。
それが来店されたお客様に伝わるからこそ、
そのお店を信用して、
そのお店で買っているのです。
ですから、
その携帯ショップさんのやっていることをマネした
他の携帯ショップさんは、
同じことをやっても、
なかなかうまくいかないそうです。
スキルセットとマインドセットは、
一貫性がないと、効果が出ないのです。
あなたの沖縄での起業の成功のお役に立ちましたら
幸いです。
今日も最後まで読んでくれて、ありがとうございました。
